PROGRAMA
[CX] CUSTOMER EXPERIENCE
Impacto positivo na jornada futura de todos os seus clientes.
Aqui poderás conhecer através da Maria Xica, um pequeno exemplo da experiência de um retalhista On-Trade dentro de uma das nossas operações diretas.
HORECA
OFF-TRADE
DISTRIBUIDORES
IMPORTADORES
PRIMEIRO CONTACTO
A Maria abriu um café e quer ser Cliente do Super Bock Group.
– A Maria abriu um novo ponto de venda e, sem conhecer ninguém do SBG, consegue, online, entrar em contacto através do preenchimento fácil dos seus dados;
– Rapidamente é identificado o perfil e o potencial do seu negócio e disponibilizada a venda de produtos, e acesso ao portal self-service de cliente;
– Em simultâneo, o comercial da área recebe uma visita planeada, com os dados organizados, para uma primeira visita já estruturada às necessidades do Cliente.
CANAL DIGITAL
Estrutura para submissão de pedidos de adesão.
CRIAÇÃO DE DADOS DE CLIENTE
Standard com validação automática de condições base.
DISPONIBILIZAÇÃO IMEDIATA DE PORTFOLIO
Para o perfil de cliente, com exceção de produtos de pressão.
NOVAS OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO
Para a área comercial, com disponibilização de informação estruturada.
ENCOMENDA
A Maria pretende fazer um encomenda.
– A Maria é alertada, pelo seu canal self-service, para uma potencial necessidade de encomenda, com uma recomendação personalizada;
– De forma clara e objetiva, tem acesso a todas as suas condições e restrições, sabendo sempre qual a ação correta a tomar;
– Continua a ter vários canais, agora mais estruturados, para colocação da sua encomenda, com uma experiência consistente e com produtos, ações e campanhas promocionais personalizadas ao seu perfil.
VISIBILIDADE E TRANSPARÊNCIA
Condições, limites de crédito, para total autonomia de resolução.
POSSIBILIDADE DE INTERAGIR EM OMNICANAL
Forma estruturada e consistente, para agilizar a resposta.
NOTIFICAÇÕES E ALERTAS
Alinhados ao momento da jornada e orientados à ação.
ENTREGA
A Maria sofre um atraso na entrega.
– No seu canal self service, a Maria tem acesso a todas as fases do seu processo de entrega e é notificada de alterações com impacto no seu negócio;
– É sempre indicado um plano de ação e validada a sua disponibilidade para essa alteração de hora ou dia.;
– De forma autónoma, consegue recusar ou aceitar, refletindo-se essa ação no plano de entrega ou na gestão de prioridades de entregas do dia seguinte.
COMUNICAÇÃO BIDIRECCIONAL
Interação direta e automática com o processo.
VISIBILIDADE
Todas as fases de entrega da sua encomenda.
NOTIFICAÇÕES SOBRE ALTERAÇÕES
Produtos, datas ou mesmo incidentes durante o processo de entrega.
DEVOLUÇÃO DE PRODUTO
A Maria detetou um problema com um barril.
– Ao detetar uma anomalia num barril, a Maria acede ao seu canal self-service e regista o seu pedido de devolução;
– O pedido é automaticamente validado e integra o planeamento logístico para ser efetuada a recolha;
– Recebe feedback sobre o crédito e, caso seja recusado, tem visibilidade sobre o critério de decisão;
– Os dados deste registo permitem avaliar e antecipar um impacto em outros clientes semelhantes.
SUBMISSÃO DE PEDIDOS DE DEVOLUÇÃO
Dados do produto e classificação do problema.
VISIBILIDADE E TRANSPARÊNCIA
Sobre os critérios de avaliação.
NOTIFICAÇÃO PROATIVA
Fecho do processo de devolução.
PROBLEMAS MASSIVOS
Utilização dos dados para identificação de problemas massivos e ação proativa junto dos clientes.
ATIVAÇÕES EXCLUSIVAS
A Maria quer fazer uma ação de Trade-Marketing.
– A Maria deseja fazer uma ativação junto dos seus consumidores e desafia o SBG, efetuando um pedido junto do seu comercial;
– O seu PdV estava referenciado com potencial para uma ativação e o comercial consegue visualizar essa informação na mobilidade, o que ajuda na decisão de aprovação do pedido e agendamento com o cliente;
– A Maria recebe uma notificação da aprovação da ação, onde também consegue ver a informação sobre os materiais de visibilidade que existem no seu PdV.
WORKFLOW DE APROVAÇÃO
Interno com definição clara de fases e responsabilidades.
VISIBILIDADE DE PROCESSOS / PEDIDOS
Curso com status e informação relevante.
HISTÓRICO DE AÇÕES E MPV
Associado a cada Cliente / PdV para maior visibilidade e gestão interna.
PAGAMENTOS E FATURAÇÃO
A Maria detetou que tinha um bloqueio de conta.
– Ao colocar uma nova encomenda online, a Maria é notificada sobre o bloqueio da sua conta e qual a resolução;
– Através dos canais disponibilizados, a Maria recebe uma resposta uniforme sobre o motivo de bloqueio e quais os passos / condições para o desbloqueio;
– A Maria consegue de forma autónoma aceder ao seu canal self-service e regularizar os seus pagamentos/ aceitar as condições de desbloqueio.
BLOQUEIO AUTOMÁTICO DE PROCESSOS
Face às condições específicas de cada Cliente.
VISIBILIDADE TRANSVERSAL
Sobre situações de bloqueio de Cliente e motivos associados.
TRANSPARÊNCIA PARA CLIENTE
Sobre estado atual e instruções claras para resolução.
ASSISTÊNCIA TÉCNICA
A Maria detetou um problema na máquina instalada.
– Ao detetar uma anomalia na sua máquina, Maria acede ao canal self-service e consegue fazer o despiste do problema;
– Não ficando resolvido, é identificada a possibilidade de uma resolução especializada de primeira linha e é contactada rapidamente por um técnico, com possibilidade de videochamada para melhor entendimento;
– Identificada a necessidade de agendamento de uma visita técnica, consegue aceder à disponibilidade dos dias e horas e selecionar a que melhor se adequa.
COMUNICAÇÃO REMOTA
Entre SBG e Cliente para resolução de temas não complexos, reduzindo necessidades de deslocação.
FERRAMENTAS SELF-SERVICE
Para facilitar diagnóstico e resolução rápida de temas não complexos por parte do Cliente.
SUBMISSÃO DE PEDIDOS
Cliente em formato estruturado.
PEDIDOS DE INFORMAÇÃO
A informação de contactos do PdV da Maria ficou incorreta.
– Lembrando-se da alteração de equipa, a Maria acede ao portal self-service e consegue visualizar todos os dados associados e submeter um pedido de alteração da informação pretendida.;
– Rapidamente, o SBG é notificado e analisa o caso, informando a Maria da confirmação da atualização do mesmo;
– Periodicamente, a Maria é notificada pelo SBG para atualização dos seus dados, permitindo um melhor serviço ao longo da sua jornada com o SBG.
DEFINIÇÃO CLARA DE APROVAÇÕES NECESSÁRIAS
Por parte do SBG vs totalmente autónomas do lado do Cliente.
ABORDAGEM PROATIVA PARA ATUALIZAÇÃO DE DADOS
Cliente, para facilitar manutenção no longo prazo.
GESTÃO AUTÓNOMA DE DADOS
Cliente e PdV por parte do Cliente.